Uno dei “no” che ricevo con più frequenza quando intervisto un potenziale cliente, arriva alla domanda se possiede un database dei suoi clienti.
La principale motivazione argomentata risiede nella certezza che i propri clienti siano fissi, affezionati, fidelizzati. La seconda motivazione è la tendenza a concentrasi su l’acquisizione di nuovi clienti presumendo che i vecchi restino lì dove sono. Ed ancora, tra le risposte: “ E poi a cosa mi serve avere un database se faccio comunicazione con i volantini ed i 6 X 3?”       Andiamo per ordine.
Innanzitutto le modalità e le motivazioni all’acquisto del cliente. Esse cambiano (ed in maniera naturale) e noi non sappiamo quale evoluzione prenderanno se non abbiamo un  feedback costante con lui. Il rischio è di ritrovarselo ad acquistare al negozio affianco senza neanche sapere il perché. Così come il cliente non sa di tutte le novità di suo interesse che avvengono all’interno del nostro negozio, struttura, azienda finché non arriva da noi e noi gliene possiamo parlare.
Il volantino ed il manifesto 6m X 3m sono strumenti di comunicazione che hanno per loro natura il difetto di non poter essere personalizzati,  ma indirizzati alla massa.  L’esempio è semplice: se ho un nuovo formaggio francese e voglio farlo sapere alla mia clientela, a che mi serve farlo sapere anche a chi il formaggio non può mangiarlo?
Ed ancora, questo tipo di comunicazione non è misurabile, quindi spendo soldi e non so se ne ho un effettivo ritorno.

La profilazione del cliente serve a superare tutto questo. Ci consente la conoscenza di una serie di informazioni utili ad identificare il nostro cliente e le sue preferenze d’acquisto. Non esiste una p. unica e generica, ma tante specifiche p. a seconda di ciascuna tipologia di attività che facciamo. Queste informazioni ci consentono di fare comunicazione avendo come focus i bisogni, gli interessi e le preferenze del cliente. Verranno prese nel tempo e saranno sempre aggiornate. Esse ci consentono di mandare comunicazioni non generiche, ma specifiche per gruppi di persone che hanno stessi interessi, necessità e preferenze, avendo anche il vantaggio del risparmio. Se ho un database con 1000 nominativi e devo parlare del formaggio francese, lo farò solo con quei 200 clienti a cui so che piace, risparmiando anche! E il cliente si sentirà al centro dell’attenzione. Questo meccanismo ci mette al sicuro dalla tentazione di questi duecento clienti di andarsi a comprare il formaggio francese al negozio affianco!
Quello che però è uguale per tutti è la parte delle informazioni di contatto, l’indirizzo del domicilio, il numero di telefono cellulare, l’indirizzo mail, la firma per la privacy, che mette il cliente finale nella certezza che non useremo quei contatti per altre finalità . Questo ci permetterà di poter fare comunicazione diretta con il nostro cliente, indirizzata cioè alla “persona” e non semplicemente al “cliente”.
Con quale mezzo? Ogni mezzo di comunicazione può essere efficace: la comunicazione essendo diretta può avvenire tramite telefonata, SMS, e-mail, lettera spedita tramite posta, ma non è lasciata al caso. La decisione va presa dopo una attenta analisi della tipologia di clientela e dalla nostra attività.

E tu, hai un data-base dei tuoi clienti? Hai una loro profilazione? Dimmi la tua opinione o esperienza in merito.

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