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Web Reputation ovvero come sopravvivere alle critiche
25 maggio 2017
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Quale è stato per me l’evento più negativo dell’anno 2016? Sicuramente il ritiro dal mercato da parte di SAMSUNG del suo prodotto di punta Galaxy Note 7 a causa di gravi problemi alla batteria. Essendo un’amante della serie Note, mi sono molto interessato al comportamento dell’azienda alla risoluzione del problema. Ma come si è comportata l’azienda SAMSUNG?
Quello che ho notato subito, e di cui ho avuto conferma a mano a mano che la cosa andava avanti, è che sui vari blog specializzati le critiche forti andavano sempre verso il prodotto, mentre verso l’azienda Samsung le critiche erano molto contenute. Il che era molto strano vista la leggerezza da parte dell’azienda, ma era chiaro che la reputazione dell’azienda era tale che tutti erano convinti che il problema sarebbe stato risolto alla grande a qualsiasi costo (cioè miliardi di dollari).

E’ molto importante la riflessione che ne viene fuori, perché la considerazione che va fatta è che Samsung ha ben considerato che quei miliardi li avrebbe spesi comunque, perché gli smartphone sarebbero potuti esplodere, ma agendo in maniera immediata, ha tenuto alta la propria reputazione verso il consumatore.

Oggi la reputazione per un’azienda è tutto.

Per un piccolo neo le azioni delle grandi multinazionali possono perdere valore, così come le piccole aziende possono perdere i propri clienti.

La reputazione deve seguire quella che è la mission aziendale. Se sei un’azienda che fa macchine sportive, la reputazione della tua azienda deve essere che fa macchine sportive. Poi il brand marketing lavorerà a tutto quello che gira attorno al concetto di sportività, e cioè che deve essere una macchina veloce, una macchina sicura ecc ecc.

Nel momento in cui i clienti appureranno queste qualità nel tuo prodotto, la reputazione della tua azienda sarà di chi fa macchine sportive, veloci e sicure. Questo miglioramento della reputazione farà accrescere il valore del tuo brand agli occhi dei consumatori e di conseguenza dei prodotti che produci.

I social giocano un ruolo determinante in questa partita perché sono in grado di amplificare enormemente qualsiasi azione fatta dall’azienda. Il bello (o brutto per il nostro discorso) è che mentre le azioni positive dovranno essere necessariamente veicolate dall’azienda (fare comunicazione), potete esser certi che le azioni negative si sposteranno viralmente da un social all’altro sulla spinta del consumatore/cliente insoddisfatto.

Da qui si comprende che la reputazione di un’azienda passa soprattutto per la relazione con il consumatore/cliente, misurata soprattutto sull’assistenza che l’azienda saprà dargli (customer care) e sulla soddisfazione nel rapporto che egli avrà con l’azienda (customer satisfaction). Queste azioni possono far sì che il consumatore/cliente possa darne testimonianza sul web tramite la sua pagina social o tramite il sito dell’azienda.

Le testimonianze oggi sono una fonte certa di supporto al business.

Questo perché un potenziale cliente prima di fare un acquisto gira su internet alla ricerca di informazioni che riguardano il prodotto che intende acquistare.

 

E ci si fida poco di quello che dicono le aziende, ma ci si fida molto di quello che ci dice un acquirente che ha fatto la stessa esperienza che stiamo per fare noi.

 

Le testimonianze devono essere ricercate e usate. E ovviamente devono essere vere. Una testimonianza vera può anche essere retribuita, non è un problema, l’importante è che non venga costruita ad arte a proprio scopo. Queste testimonianze puoi inserirle sul tuo sito o blog o anche sulla pagina facebook (ma non avranno lo stesso effetto). Devono essere messe in evidenza, in modo che chi visita il tuo sito possa leggerle subito. Le testimonianze possono essere inviate nel momento in cui fai una sales letter ad una serie di lead che hai intercettato.  Come fare per intercettare lead (contatti, clienti) sul web? Clicca qui e troverai quello che ti serve.

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Francesco Buonfiglio

Francesco Buonfiglio

Mi occupo di formazione, vendite, coaching, gestione delle risorse, marketing, Consumer Dialogue. Punto ad un continuo miglioramento della mia professionalità, attraverso l'offerta di competenze ed esperienze ad aziende che vogliano migliorare la qualità del loro rapporto con il cliente o valorizzare le proprie risorse commerciali.

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