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Dimmi che reputazione hai e ti dirò dove puoi arrivare!
8 marzo 2016
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Immaginatemi mentre presento un corso di formazione di vendita e comunicazione a consulenti e direttori commerciali. E che uno di questi ultimi mi dice che avrebbe voluto i suoi consulenti spregiudicati. Che come leva di marketing per entrare la prima volta da un cliente avrebbero potuto regalare o vendere a prezzo di costo un prodotto. La domanda che al termine dell’incontro facevo tra me e me è stata: quanto sarà facile formare i consulenti commerciali dell’azienda di questo dirigente? Beh, la risposta è difficile, perché bisognerebbe prima incidere sul modo di fare marketing dell’azienda. Perché se quella è la leva di marketing che mette a disposizione dei suoi venditori non andranno lontano né loro né l’azienda! E allora da dove si inizia? Se è vero che il mio focus è la formazione dei consulenti commerciali, provo a spendere due parole sul marketing aziendale, parlando di piccola e media impresa (PMI). Infatti se è vero che le regole di marketing devono essere le stesse, è anche vero che nelle grandi aziende le dinamiche sono molto più complesse. Mi piace concentrarmi sul concetto di reputation, perché poco conosciuto (e se conosciuto gli si dà poca importanza) e anche perché da esso possiamo poi capire cosa deve fare l’azienda e cosa deve fare il consulente.
Oggi la reputazione per un’azienda è tutto.
Per un piccolo neo le azioni delle grandi multinazionali possono perdere valore, così come le piccole aziende possono perdere i propri clienti. La reputazione deve seguire quella che è la mission aziendale. Se sono un’azienda che fa macchine sportive, la reputazione della mia azienda deve essere che fa macchine sportive. Poi il brand marketing lavorerà a tutto quello che gira attorno al concetto di sportività, e cioè deve essere una macchina veloce, una macchina sicura ecc ecc. Nel momento in cui queste cose verranno appurate, la reputazione della mia azienda sarà di chi fa macchine sportive, veloci e sicure. Questo miglioramento della reputazione farà accrescere il valore del mio brand agli occhi dei consumatori e di conseguenza dei prodotti che produco.
I social giocano un ruolo determinante in questa partita perché sono in grado di amplificare enormemente qualsiasi azione fatta dall’azienda. Il bello (o brutto per il nostro discorso) è che mentre le azioni positive dovranno essere necessariamente veicolate dall’azienda (fare comunicazione), potete esser certi che le azioni negative si sposteranno viralmente da un social all’altro sulla spinta del consumatore/cliente insoddisfatto. Quindi la reputazione di un’azienda passa soprattutto per la relazione con il consumatore/cliente, misurata soprattutto sull’assistenza che saprà dargli (customer care) e sulla soddisfazione nel rapporto che egli avrà con l’azienda (customer satisfaction). Queste azioni possono far sì che il consumatore/cliente possa darne testimonianza sul web o tramite il sito aziendale, o la nostra pagina social o tramite la sua.
Quando si tratta di una media e piccola azienda è qui che entrano in gioco i consulenti commerciali o, a seconda dell’attività, i commessi/e, coloro che sono la faccia dell’azienda verso il mondo esterno. Per questi consulenti l’azienda creerà delle linee guida, atte a far sì che essi abbiano un comportamento lineare e condiviso in tutte quelle azioni che fanno parte del loro lavoro, come la vendita e l’assistenza (non devono fare nulla che l’azienda non abbia previsto). I consulenti dovranno avere dei tempi di reazione rapidi. Appurata quale sia l’esigenza del cliente, bisognerà essere veloci, perchè una delle cose maggiormente segnalate sul web sono i ritardi di intervento. Se la reputazione dell’azienda rimane pulita, saranno anche loro ad averne un ritorno consistente, sia in termini di immagine (la loro reputation), che in termini di profitto. Ma questo è un discorso che affronteremo in un altro post.

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Francesco

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